Скучную, но четкую формулировку о том, что такое CRM система, согласно всевозможным умным книжкам, я дам чуть ниже, а пока небольшая предыстория.
В начале 90-х я часто бывал на работе у мамы. Тогда были особенные времена, одно государство разрушили, другое еще толком не построили. В стране появилось понятие «бизнес», но никто не думал о каких-либо социальных обязательствах государства. Школы замерзали, учителя бастовали и устраивали голодовки, чему безмерно радовались такие нерадивые ученики, как я) Поскольку оставлять ребенка было не с кем, мама брала меня к себе на работу.
Первый уровень двухэтажного административного здания с вывеской АО Агроснаб слева от входной двери был полностью занят бухгалтерией, во всех ее проявлениях: зарплатники, учетчики, сбытовики и прочие тетеньки с шикарными кудрявыми шевелюрами над ярко раскрашенными лицами. Именно в их руках я увидел первые в своей жизни CRM системы.
Ка выглядели первые CRM системы?
Огромные амбарные книги, в которых были расписаны данные контрагентов. Каждый вел их по-своему: кто-то в алфавитном порядке фамилий руководителя компании, кто-то ориентировался на название фирмы, кто-то бессистемно, сплошным потоком вписывал данные в широкие прямоугольные секции. Называли их тоже по-разному: журнал, ведомость, справочник. Это и были прабабушки и прадедушки наших современных CRM. Они исполняли самую базовую функцию системы – хранение и систематизация данных о клиентах и партнерах компании.
С тех пор утекло много воды, улетело много ветра, выпало много снега. Бизнес взрослел, развивался, формулировал все новые и новые запросы, в том числе к улучшению системы взаимодействия с клиентами и поставщиками. Этот естественный процесс бизнес-эволюции заставил обычный справочник контактов стать мощным инструментом автоматизации взаимоотношений — современной CRM системой.
Кажется, настало время для формулировки умного определения что такое CRM системы.
CRM система (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение или веб-приложение, предназначенное для автоматизации и оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Основная цель использования CRM системы заключается в повышении эффективности работы компании, увеличении продаж и улучшении качества обслуживания клиентов.
Что должна уметь современная CRM система.
- Управление контактами. Создание в компании единой базы всех контактов: клиентов, партнеров, поставщиков. Возможность хранения и постоянного обогащения информации о своих контрагентах. Очень важно так же иметь возможность прослеживать полную историю взаимодействия с каждой компанией или физическим лицом, если вы работаете в этом сегменте.
- Планирование задач и событий. Возможность создания задач, назначения ответственных, контролирование сроков и приоритетов их выполнения.
- Управление продажами: контроль этапов продаж, анализ статистики, контроль выполнения планов
- Отчетность и аналитика. Получение наглядных отчетов и аналитических данных для принятия обоснованных решений, определения слабых мест в работе с клиентами
Это минимум, который должна перекрывать CRM базового уровня. Но реалии бизнеса сегодня предъявляют к программным продуктам еще более высокие требования. Вот малая доля того, с какими запросами приходят к нам клиенты:
- Отлаживание коммуникации между подразделениями и сотрудниками внутри компании.
- Управление проектами: планирование проектов, контроль за прогрессом, учет затраченных ресурсов и рисков, а также ведение проектной документации в одном месте.
- Управление маркетингом: разработка и реализация маркетинговых стратегий, анализ эффективности рекламных акций и интеграция с социальными сетями для оптимизации маркетинговых кампаний.
- Интеграция с другими системами: возможность интеграции CRM с ERP, HRM и POS-системами для повышения эффективности работы организации в целом.
Для решения запросов подобного характера мы используем CRM Битрикс24. По сути, продукт этот уже совершенно не корректно называть только лишь CRM, это скорее бизнес-комбайн с огромным набором функционала. Гибкость настройки позволяет нам делать удобной работу компаний самого разнообразного направления бизнеса: от нефтяной промышленности до салона эротического массажа для мужчин.
Если вам нужна консультация по Битрикс24, всегда рад быть полезным, пишите!